Service design for pharmacy
ปัจจุบันมีแนวคิดเรื่อง service design for pharmacy ในประเด็น touch point customer เพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการ เช่น ในซูเปอร์มาร์เกตชื่อ whole food market ใน New York มีการปรับปรุงระบบการเข้าคิวจ่ายเงินโดยใช้วิธีการเดียวกับธนาคาร(มีการเข้าแถวเพื่อเรียงลำดับก่อนหลัง)และเพิ่มช่องเคาน์เตอร์เป็น 30 ช่อง ทำให้บริการลูกค้า 50 คนใน 4 นาที ขณะที่คู่แข่งใช้เวลานานกว่า เช่น มีลูกค้ารอชำระเงิน 7 คน แต่ใช้เวลานาน 8 นาที รอ 10 คน ใช้เวลา 13 นาที
การออกแบบบริการ ไม่ใช่แค่ service mind ใจรักการบริการ แต่คือการประยุกต์ใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบ design thinking และกระบวนการออกแบบเข้ากับงานบริการ เพื่อสร้างการบริการที่มองจากมุมของผู้บริโภคที่แท้จริง ซึ่งใช้ได้จริง มีประโยชน์และเป็นที่ต้องการ ในขณะเดียวกันก็ยังสามารถทำกำไรและสร้างความแตกต่างในมุมของผู้ให้บริการ
Touch point แห่งเอเชีย
“สบายจนอยากกลับไปป่วยอีกครั้ง” คือข้อความจากผู้ป่วยที่เคยมาใช้บิการในโรงพยาบาลเอกชนชั้นนำในประเทศไทย ซึ่งไม่แตกต่างจากความรู้สึกของผู้ป่วยอีกหลายคนที่ไม่รู้สึกว่าตัวเองมาโรงพยาบาล แต่เหมือนมาอยู่ในโรงแรมมากกว่า นับตั้งแต่โถงด้านล่างที่ลบภาพผนังสีขาวและกลิ่นยาแบบโรงพยาบาลออกไป แล้วแทนที่ด้วยโซฟานั่งสบายกับโคมไฟที่ให้แสงนวลตา และความรู้สึกอบอุ่น หรือแม้กระทั่งการนำรูปภาพผลไม้มาใช้ในลิฟท์อาคารจอดรถเพื่อให้ผู้ใช้สามารถจดจำชั้นที่จอดรถได้ง่ายกว่าตัวเลขที่นิยมใช้ทั่วไป แต่มากกว่าลิ่งอื่นใดคือเจ้าหน้าที่ที่ยืนให้บริการในแต่ละจุดด้วยท่าทีเป็นมิตร และสร้างความผ่อนคลายให้กับผู้มาใช้บริการสูงสุด
โรงพยาบาลที่มี flow การรับบริการที่ไม่ซับซ้อน จะเป็นที่พึงพอใจผู้รับบริการมากกว่า เช่น การตรวจสุขภาพประจำปีที่โรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่ง ผู้รับบริการต้องขึ้นไปชั้น 5 เพื่อลงทะเบียนตรวจสุขภาพ มาชั้น 4 เพื่อตรวจภายใน ลงไปชั้น 2 เพื่อตรวจตา ไปชั้น 3 เพื่อตรวจฟัน ลงมาชั้น 1 เพื่อ x ray และ ultrasound เมื่อเทียบกับอีกโรงพยาบาลหนึ่งจะเป็น one stop service คือ ผู้รับบริการจะเดินตามห้องตรวจต่างๆ ที่อยู่ในบริเวณเดียวกันได้หมด ตั้งแต่ลงทะเบียนจนเสร็จสิ้นการตรวจสุขภาพรอฟังผลจากแพทย์
แผนกแพทย์แผนไทย โรงพยาบาลศิริราชมหาการุณย์ มี การออกแบบริการที่ดี ตั้งแต่บรรยากาศสถานที่โอ่โถง สวยงาม แบ่งโซนการตรวจร่างกาย ก่อนเข้าสู่โซนหัตถเวช ซึ่งแบ่งเป็นมณฑลต่างๆ โดยมีห้องเปลี่ยนเสื้อผ้า ซึ่งเดินทะลุออกมาบริเวณที่นวด ซึ่งแยกแต่ละเตียงนวดโดยใช้ม่านกั้น
แผนกยาของโรงพยาบาลเอกชนมี service design อยู่แล้ว เช่น แยกเคาน์เตอร์จ่ายยากระจายไปตามคลินิกต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้ป่วยไม่ต้องมารอรับยานานที่ห้องจ่ายยารวม เมื่อผู้ปกครองพาเด็กไปรับการตรวจที่แผนกเด็กก็สามารถรับยาที่แผนกเด็กได้เลย หรือผู้สูงอายุไปรับบริการที่ศูนย์เบาหวานก็มีเคาน์เตอร์รับยาที่มีเภสัชกรนั่งในระดับเดียวกับผู้ป่วยเพื่อให้คำแนะนำเรื่องยาอย่างไม่รีบเร่ง
ปัญหาอื่นที่พบคือ ทางผู้รอรับบริการต้องติดต่อชำระเงินที่แผนกการเงินก่อนมารับยา โรงพยาบาลบางแห่งจะต้องรอผู้ช่วยพยาบาลถือใบสั่งยาจากห้องตรวจเดินมาส่งที่ห้องยา ซึ่งจะมีช่วงระยะเวลารอคอยนาน บางครั้งรอนานเกือบ 10 นาที เพราะต้องรอแพทย์เขียนเอกสารเกี่ยวกับการเบิกประกันให้เรียบร้อย และเมื่อมาส่งใบยาจะต้องรอเจ้าหน้าที่ห้องยา key รายการยาจัดทำฉลาก ซึ่งต้องใช้เวลาอีกเช่นกัน ทำให้ระยะเวลารอรับยารวมเกือบ 30 นาที
โรงพยาบาลหลายแห่งจึงปรับเปลี่ยนโดยใช้ไอทีมาเชื่อมต่อให้แพทย์เจ้าของไข้ key order ยาที่สั่งจ่ายพร้อมวิธีใช้มาที่ห้องจ่ายยา ซึ่งอาจจะ key ขณะที่ผู้ป่วยอยู่ที่ห้องตรวจโรคหรือหลังจากผู้ป่วยเดินออกจากห้องตรวจ ทางห้องยาจะสั่งพิมพ์ order ที่ online มาและทำการจัดเตรียมยาพร้อมจ่ายได้ทันที เมื่อผู้ป่วยเดินมาถึงจุดรับชำระเงินก็สามารถชำระเงินและรับยาได้ทันทีโดยไม่ต้องรอนาน
มีแพทย์บางท่านไม่ชอบการ key คอมพิวเตอร์ อาจเป็นเพราะเป็นแพทย์อาวุโสไม่ถนัดกับการใช้คอมพิวเตอร์ หรือกล่าวว่าการที่แพทย์มัวแต่จ้องหน้าจอคอมพิวเตอร์ ไม่มี eye contact กับผู้ป่วยและญาติเหมือนระบบเดิม ซึ่งความเป็นจริงแล้วแพทย์ที่ไม่คล่องอาจใช้เวลาดูหน้าจอคอมพิวเตอร์นานกว่า การดูแฟ้มกระดาษ ส่วนผู้ที่ใช้คอมพิวเตอร์คล่อง จะไม่มีปัญหาเรื่อง nonverbal เมื่อพิจารณาระหว่างข้อดีข้อเสียของระบบเดิมกับระบบใหม่แล้ว จะพบว่าระบบใหม่จะรวดเร็วกว่า ลดความผิดพลาดจากการอ่านลายมือแพทย์ และโทรสอบถามแพทย์ที่เขียนขนาดยาไม่ชัดเจน (ทั้งนี้มีการทวนสอบ order ให้ถูกต้องก่อนส่ง order ให้ห้องยา)
ระบบงานในแผนกเภสัชกรรมต้องมีการ lean ระบบ โดยใช้การออกแบบระบบที่เน้นผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง เช่น เดิมเจ้าหน้าที่การเงิน อยู่คนละห้องกับเภสัชกร เมื่อผู้ป่วยต้องการลดยาบางตัวขณะกำลังจ่ายยา เภสัชกรอาจต้องเดินไปจุดช่องที่ติดต่อการเงิน หรือตะโกนเพื่อแจ้งเจ้าหน้าที่การเงินเพื่อให้ทำการยกเลิกใบเสร็จ และผู้ป่วยต้องเดินกลับไปหาเจ้าหน้าที่การเงินซึ่งอยู่ค่อนข้างห่าง เมื่ออกแบบระบบใหม่ ทำให้เภสัชกรเดินเข้าหาเจ้าหน้าที่การเงินได้ง่ายและอยู่ไม่ไกลกัน และสื่อสารได้สะดวก ทำให้ผู้ป่วยพึงพอใจในความรวดเร็ว
ปัญหาอื่นๆ เช่น
การที่ผู้ป่วยตรวจหลายคลินิก จะต้องแยกรับยาทีละคลินิก หรือรอรับยารวมกัน ในกรณีที่คลินิกอยู่คนละชั้นหรือคนละตึกจะทำอย่างไรเพื่อให้สะดวกกับผู้ป่วย
การออกแบบห้องจ่ายยาที่มีแผงกระจกกั้น มีรูกลมๆ ให้เสียงลอดออกไป มีช่องว่างด้านล่างเพื่อส่งมอบยานั้น เป็นการออกแบบที่ล้าสมัย เพราะมีอุปสรรคการสื่อสารทั้งสองฝ่าย
การทีฉลากยามีตัวหนังสือเล็ก ทำให้ผู้สูงอายุอ่านลำบาก ตัวหนังสือมีบรรทัดติดกันไม่มีจุดเน้นในข้อความที่สำคัญ
การไม่มีระบบคิว ทำให้ผู้ป่วยที่ชำระเงินเสร็จแล้ว นั่งรอเภสัชกรจ่ายยา โดยไม่ได้ยื่นใบเสร็จ เพราะคิดว่าต้องรอเรียก
การจ่ายอุปกรณ์ป้อนยาที่ไม่เหมาะสม เพราะไม่มี design ที่ดีสำหรับผู้ป่วยกลุ่มพิเศษ
ในส่วนของเภสัชกรชุมชน มีการเปลี่ยนรูปแบบร้านยาให้สะดวกกับผู้ซื้อมานานนับสิบปีแล้ว จัดร้านให้โปร่ง สว่าง สะอาดสะอ้าน มีมุมสะดวกซื้อให้เลือกยาสามัญประจำบ้านได้เอง มีมุมให้คำปรึกษาเรื่องยา ร้านยาที่มีลูกค้ามากจะจัดเตรียมเก้าอี้ให้นั่งรอ เภสัชกรแต่งตัวด้วยเสื้อกาวน์คอยให้คำแนะนำเรื่องยาและสุขภาพ
ร้านยาหน้าโรงพยาบาลศิริราชที่ขายดี จะมีเจ้าหน้าที่จัดสินค้าที่ลูกค้าต้องการทุกอย่างแบบ one stop service โดยบริการทั้งยา เวชภัณฑ์ จดรายการสินค้าและคิดเงินในใบเสร็จ มีพนักงานอีกคน double check บริการนำเงินไปชำระให้แคชเชียร์และนำเงินทอนมาให้โดยลูกค้าไม่ต้องเดินไปเดินมา
ปัญหาของร้านยาอื่นๆ ที่ควรได้รับการปรับปรุงหรือจัดหามาเพิ่มเติม เช่น
ไม่มีเก้าอี้นั่งรอ
ไม่มีเครื่องวัดความดัน
สินค้ามีราคาไม่แน่นอน
สินค้าวางไม่ชัดเจน หาไม่เจอ
มีฝุ่นสกปรก
ไม่มีเอกสารแนะนำวิธีใช้อุปกรณ์พิเศษ
การมี touch point customer ที่ดีโดยอาศัยแนวคิดเรื่อง service design for pharmacy เป็นสิ่งที่ควรคำนึงถึงในการออกแบบระบบการให้บริการจ่ายยาของแผนกเภสัชกรรมหรือร้านยาเภสัชกรชุมชน เพื่อให้ลูกค้าที่มารับบริการมีความพึงพอใจที่จุดรับบริการ และอยากกลับมารับบริการในครั้งต่อไป
เรียบเรียงโดย ภญ.พัชรี ลักษณะวงศ์ศรี
reference
Cover story เรื่องจากปก นิตยสาร “คิด” Creative Thailand กุมภาพันธ์ 2556 ปีที่ 4 ฉบับที่ 5