เมื่อลูกค้า(ผู้ป่วย)ร้องเรียน
สาเหตุที่ลูกค้าร้องเรียน
- ไม่ได้ตามที่คาดหวัง คาดว่าจะได้รับการต้อนรับที่ดี เมื่อมาใช้บริการจริงไม่ได้รับสิ่งที่ดี แจ้งว่าต้องการใบรับรองแพทย์ตั้งแต่ลงทะเบียน แต่พอถึงการเงินกลับต้องรอติดตามใบรับรองแพทย์
- การบริการไม่มีคุณภาพ เช่น รักษาโรคเดิมๆ ไม่หาย จ่ายยาไม่ได้อธิบายข้อควรระวัง จ่ายยาผิด อาหารไม่สด ปกปิดข้อมูล
- เมื่อเทียบกับประสบการณ์เดิมแล้วด้อยลง รักษาคนละแบบกับโรงพยาบาลที่เคยไปหา แพทย์พูดจาไม่ดี ยาไม่เหมือนกัน คุณภาพไม่น่าจะดีแน่นอน เภสัชกรให้ข้อมูลแบบไม่มั่นใจ
- ไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือที่เคยได้รับจากสาขาอื่นในบริษัทเดียวกัน เช่น เคยได้รับการกล่าวขอบคุณจากพนักงาน แต่พอมาอีกร้านไม่ได้รับคำขอบคุณเช่นเดิม มาตรฐานการให้บริการห้องจ่ายยา 2 ห้องไม่เหมือนกัน
หลักการเบื้องต้นของการจัดการข้อร้องเรียน
- เข้าใจ “หัวอก” ของลูกค้า โดยลองสวมหมวกของลูกค้า แล้วจะทำให้เราเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าในขณะที่เขากำลังต่อว่าเราอยู่
- เปิดใจรับฟัง “ข้อร้องเรียน” ฟังให้จบ อย่าด่วนสรุป อย่าตั้งกำแพงปกป้องลูกน้องหรือองค์กร หากทำเช่นนั้น ลูกค้าจะต่อว่าคนรับข้อร้องเรียน ต่อว่าองค์กร และลูกค้าจะไม่กลับมาใช้บริการในที่สุด
- ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ร้องเรียนจะมี “ความรัก ความแคร์”ในกิจการนั้น ยิ่งรักยิ่งแค้น ยิ่งร้องเรียนรุนแรงขึ้น
- รับข้อร้องเรียนมาก่อน แล้วจึงมาหาทางออกหรือแก้ปัญหาในภายหลัง โดยเฉพาะปัญหาที่ยังไม่เคยเกิดขึ้น หรือปัญหาที่ยังไม่มีแนวทางแก้ไขที่ชัดเจน
- ร่วมแก้ปัญหาอย่างเต็มที่ให้ลูกค้า เข้าใจปัญหา และแสดงความพยายามแก้ไขปัญหาให้มากที่สุด
- เข้าใจว่า “คน” มีหลายรูปแบบ การ้องเรียนของลูกค้าจึงมีอารมณ์ที่แตกต่าง ด้วยน้ำเสียงที่แตกต่างกัน ด้วยความต้องการที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงในหลากหลายรูปแบบ
ตัวอย่าง
กรณีศึกษาที่ 1
ผู้ป่วยไม่พอใจเรื่องค่าใช้จ่ายที่ถูกเรียกเก็บจากเจ้าหน้าที่การเงิน ซึ่งแพงกว่าที่เคยใช้บริการ จึงเอะอะโวยวายต่อเนื่องมาที่ห้องยา
ผู้ป่วย : อะไรกันเนี่ย โรงพยาบาลนี้จะเอากำไรเกินไปแล้ว ชั้นเคยตรวจแบบนี้ถูกกว่าตั้งครึ่งหนึ่ง ยาก็เหมือนกันไหน..ขอเช็ค
ราคาแต่ละตัวซิ …เคยจ่ายไม่แพงขนาดนี้..นี่ถ้าบ้านไม่อยู่แถวนี้ไม่มาหรอก มากี่ครั้งๆ ก็ ต้องมีปัญหาทุกที ไปบอกให้ผู้บริหารมาพบหน่อย ชั้นจะได้ร้องเรียนกับเขาโดยตรง…
เภสัชกร : ควบคุมสีหน้าท่าทางให้เป็นปกติและไม่ต้องยิ้ม ..ใช้ทักษะสะท้อนความรู้สึก…คุณ”กำลังไม่พอใจ”ที่ค่าใช้จ่ายวัน
นี้แพงกว่าที่เคยใช้บริการ…
ผู้ป่วย : ใช่ …ดูซิเห็นมั้ยว่า เขาเรียกเก็บเกินจริง….บรรยาย….ช่วงนี้เภสัชกรต้องปล่อยให้ผู้ป่วยเล่าหรือระบายความรู้สึก
ออกมา อย่าเพิ่งขัดจังหวะใดๆ…
เภสัชกร : เดี๋ยวดิฉันจะรับเรื่องไว้ก่อนนะคะ เพื่อทวนสอบข้อเท็จจริง และจะให้ฝ่ายต้อนรับมารับข้อมูลอย่างละเอียดกับ
คุณ …รบกวนนั่งรอสักครู่นะคะ..หรือ เดี๋ยวดิฉันจะตามผู้ใหญ่มาพบคุณนะคะ รบกวนนั่งรอสักครู่นะคะ….
กรณีศึกษาที่ 2
เกิดข้อผิดพลาดจากการคิดค่าใช้จ่ายของรหัสสินค้า ทำให้ต้องมีการเปลี่ยนแปลงใบเสร็จ และผู้ป่วยจะรีบไปธุระ เจ้าหน้าที่การเงินคนเดิมไม่อยู่ คนอื่นไม่สามารถทำรายการยกเลิกได้ จึงต้องใช้เวลานานกว่าปกติ
ผู้ป่วย : นี่ชั้นบอกแล้วไงว่าจะต้องรีบไปรับลูกที่โรงเรียน ทำงานประสาอะไร ผิดพลาดเองต้องปล่อยให้ลูกค้าต้องเป็นฝ่าย
เดือดร้อน สิบนาทีแล้วที่ให้รอ จะให้รอไปถึงไหน..บริการแบบนี้ ไปที่อื่นดีกว่า…
เภสัชกร : ต้องขอโทษด้วยนะคะ…ทางเรากำลังจะรีบดำเนินการโดยเร่งด่วนคะ ..
ผู้ป่วย : รอ..รอ…ชั้นรอไม่ไหวแล้วนะ…
เภสัชกร : เภสัชกรสะท้อนความรู้สึก..คุณกำลังร้อนใจที่จะต้องรีบไป …อีกสักครู่กำลังจะเสร็จแล้ว หรือคุณจะมารับใบ
เสร็จวันหลัง…จะดีมั้ยคะ..
ผู้ป่วย : มีสีหน้าผ่อนคลายลง …ก็ได้ …ไว้จะแวะมาเอาใบเสร็จทีหลัง
กรณีศึกษาที่ 3
แพทย์ลืมสั่งยาให้ผู้ป่วย 1 รายการ ขณะที่ผู้ป่วยกำลังจะรับยา มีการทักท้วงว่ายาที่เคยได้รับ ไม่พบในรายการที่กำลังจะจ่าย…เภสัชกรโทรสอบถามแพทย์ซึ่งขณะนั้นกำลังตรวจผู้ป่วยรายอื่นอยู่ กว่าจะติดต่อเพื่อเพิ่มยาได้ใช้เวลาประมาณ 15 นาที ทำให้ผู้ป่วยซึ่งกำลังรีบเร่งเนื่องจากลูกกำลังร้องไห้โยเย…
ผู้ป่วย : เนี่ย..ทำไมช้าขนาดนี้ แค่ยาตัวเดียวทำไมเพิ่มไม่ได้สักที ลูกกำลังร้องไห้..ไม่เอาแล้ว..
เภสัชกร : คอยสักครู่คะ ..ขอโทษด้วยนะคะ..เดี๋ยวจะรีบเร่งดำเนินการให้คะ
ผู้ป่วย : เป็นแบบนี้หลายครั้งแล้ว ช้ามากเลย ไม่ได้มานานแล้วคิดว่าจะปรับปรุงขึ้น แต่แย่ยิ่งกว่าเดิม..บอกผู้บริหารด้วยนะว่า ถ้ายังไม่พัฒนาจะไม่มาอีกแล้ว
เภสัชกร : ทำสีหน้าให้เป็นปกติ.สะท้อนความรู้สึก.คุณไม่พอใจที่รอนาน..ดิฉันจะนำเรื่องของคุณไปรายงานผู้ใหญ่นะคะ เพื่อปรับปรุงระบบคะ..ขอบคุณมากสำหรับข้อเสนอแนะนะคะ
ผู้ป่วย : เริ่มมีสีหน้าดีขึ้น..เสียงเบาลง..เอ้า..เสร็จรึยัง..รีบๆ หน่อยสิ..ไม่ต้องอธิบาย เข้าใจวิธีใช้แล้ว..คว้าถุงยาไป…
ข้อเท็จจริงบางประการ
1. การจัดการข้อร้องเรียนให้ดีเยี่ยม เป็นการให้บริการที่ดีและการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี
2. ลูกค้าที่ร้องเรียนเป็นผู้มีพระคุณ
3. กรณีที่บริษัทผิดจริง บริษัทต้องรับผิดชอบอย่างรวดเร็วและทำให้เห็นเป็นรูปธรรม
4. บ่อยครั้งที่ลูกค้าร้องเรียนแล้วไม่ต้องการอะไร
5. ร้องเรียนดีกว่าไม่ร้องเรียน
6. การร้องเรียนทำให้องค์กรเกิดการปรับปรุง
7. ข้อร้องเรียนไม่มีวันหมด
8. ข้อร้องเรียนเกิดได้ทุกที่ทุกเวลา
9. คนชอบร้องเรียนมากกว่าชม
10. คนรับไม่ได้ทำ คนทำไม่ได้รับ
11. อย่าท้อแท้เพราะข้อร้องเรียน แต่ใช้ให้เป็นกำลังใจ
วิธีการสังเกตว่าลูกค้าผ่อนคลายลง
- หน้าตาเปลี่ยนไป จากที่หน้าบึ้งตึง เริ่มยิ้มได้ เสียงเบาลง
- อากัปกิริยาที่ไม่ต้องการร้องเรียนอีก เช่น ขอรับยาทันที ขอตัวเข้าห้องน้ำ ขอกลับบ้าน
- ใช้คำพูดแสดงความขอบคุณ
เอกสารอ้างอิง
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ และสุพจน์ กฤษฎาธาร. รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ. กรุงเทพ. ซีเอ็ดยูเคชั่น. 2549